당신도 모르게 스타벅스가 좋았던 이유

커피는 요즘 현대인들 사이에서 없어선 안 되는 존재가 되어버렸습니다. 일 하다가 집중력을 향상하기 위해 마시고, 피곤할 때 마시고, 입이 심심할 때 마시게 되는 게 바로 요즘 커피입니다. 현대인들에게 이만큼 삶의 핵심 부분을 차지하는 커피를 판매하는 커피전문점 중, 가장 평판이 좋은 곳은 바로 스타벅스입니다. 실제로 빅데이터를 통해 참여자 수, 미디어 지수, 소통지수, 커뮤니티 지수, 그리고 사회공헌지수를 종합하여 브랜드 평판 지수를 매기는 한국기업평판연구소는  스타벅스가 2,886,248점으로 1등, 그리고 투썸플레이스가 1,407,473점으로 2등을 차지했다고 밝혔습니다. 스타벅스의 어떤 점이 자연스럽게 고객들의 마음을 사로잡았는지 알아보도록 하겠습니다.

 

스타벅스가 많은 소비자들의 선택을 받을 수 있었던 이유는 다음과 같습니다:

• 특별한 컨셉
• 환경
• 럭셔리함
• 서비스 품질

 

1. 특별한 컨셉

 

요즘 현대인들은, 자신의 집이나 일터와 구분되어 있는 'The Third Place'(제3공간)를 많이 찾습니다. 상대방을 집으로 불러들이기엔 부담스럽고, 일터의 딱딱하고 긴장되는 분위기를 피하고 싶을 때 이런 Third Place에서 만남을 가지길 원합니다. 스타벅스는 소비자들의 그러한 니즈를 잘 파악하여, 비싼 가격의 커피임에도 고객들이 '쉬어가는 공간의 임대료를 지불하는 것'으로 느껴질 수 있게끔 합니다. 그만큼 주변 환경을 편안하고 안락하게 만드는 것의 스타벅스의 목표이자, 정체성입니다.

 

2. 환경

 

특별한 한옥 외관으로 큰 관심을 끌었던 스타벅스 경주대릉원점 (출처: 매일경제)

사람들은 낯선 것에 대한 두려움을 느낍니다. 늘 새로움을 경험을 해보는 것을 좋아하는 그 어떤 모험가도, 커피만큼은 본인이 익숙하고 편안한 곳에서 즐기고 싶을 겁니다. 신기하게도, 그 어느 스타벅스에 들어가더도 비슷한 환경을 기대해볼 수 있습니다. 하지만 이 환경이 서로 너무나도 비슷하면 질리기 마련인 것처럼, 각 스타벅스마다 외관, 인테리어, 배치도, 건물 구조 등에서 사소한 차이점들을 느껴볼 수 있습니다. 그중 가장 대표적인 예시는 바로 스타벅스 경주 대릉원점입니다. 이 지점은 관광지로서의 아이덴티티를 활용해 한옥 외관을 갖췄지만, 실내에는 모든 스타벅스에서 찾아볼 수 있는 테이블과 의자들을 찾아볼 수 있고, 특별함을 한 층 더 살리기 위해 좌식 좌석이 있습니다. 이로 인해 많은 기존 스타벅스 애용자들에게 신선함을 주었고, 많은 신규 고객들도 유치할 수 있었습니다. 

 

3. 럭셔리함

 

모순적 이게도, 스타벅스가 가장 사랑받는 이유 중 하나는 바로 스타벅스의 비싼 가격입니다. 스타벅스는 실제로 자신의 브랜드를 고급화시키고자 단순히 비싼 가격 선정뿐만 아니라, 대부분의 사이즈 및 음료 이름들을 이탈리아어로 만들었고, 소비자들에게 환영받는 느낌을 조성하고자 노력했습니다. 이를 통해, 고객들은 스타벅스에 가는 경험을 떠올렸을 때 '언제나 환영받는 기분을 들게 해주는 장소, 내가 특별해질 수 있는 장소'로 기억하게끔 됩니다. 따라서, 고객들은 자신이 수고했거나, 축하할만한 일이 있으면 자축 기념으로라도 꼭 스타벅스에 방문하게 되는 겁니다. 실제로 회사의 브랜딩이 고객들이 느끼는 맛을 향상할 수 있다는 논문 결과들도 찾아볼 수 있습니다.

 

4. 서비스 품질

 

스타벅스는 서비스 정신이 굉장히 투철한 기업입니다. POS부터 음료 전달, 그리고 손님의 퇴장까지 스타벅스 직원과 고객이 만나는 모든 단계에서 고객들이 똑같은 서비스를 받을 수 있도록 특별 프로그램 서비스 베이직(Service Basic)을 운영하고 있습니다. 이 프로그램은, 새로운 직원들이 선임 직원들에게 직접 교육을 받아 실습 과정을 통해 서비스 정신이 몸에 배도록 양성시키는 교육 과정입니다. 이와 더불어, 스타벅스는 "Just Say Yes" 서비스 법칙을 통해, 다음과 같은 상황이 아닌 이상 되도록이면 직원들이 고객들의 모든 요구에 Yes를 외치게끔 하도록 교육합니다:

 

• 블랙컨슈머의 무리한 요구로 여겨질 시
• 스타벅스의 기본 정책을 위반해야 할 요구일 시
• 서비스를 제공함으로써 법을 위반할 시
• 직원과 고객의 안전을 위협할 시
• 고객의 신체적 손상이 발생할 수 있게 만드는 위생 문제일 시

 

이러한 경우가 아닌 이상, 되도록이면 고객들의 모든 요구사항에 Yes로 답한다는 것이 고객 입장에선 꽤나 감동적으로 다가올 것입니다. 이런 좋은 서비스를 기억하며, 고객들은 스타벅스를 다시 찾아오지 않을 이유가 없을 것입니다.

 

물론 이 외에도 많은 요소들이 스타벅스를 사랑받는 브랜드로 만들어줬을 것입니다. 실제로 스타벅스는 적극적인 상품 및 기프트 카드 머천다이징 전략을 통해 예쁜 굿즈들로도 많은 인기를 끌었습니다. 하지만 오늘은 그런 요소들 중 우리의 뇌에 스타벅스가 자연스럽게 스며들게 만드는 점들을 알아봤습니다. 앞으로도 스타벅스가 어떤 전략을 통해 고객들의 마음을 사로잡을 수 있을지 기대해보겠습니다.

 

긴 글 읽어주셔서 감사합니다.